Analýzy opakovaně potvrzují, že si obchodníci stále více uvědomují potenciál k růstu, který nabízí vlastní zákazníci. Jen někteří e-shopisté však dokáží efektivně komunikovat a přesvědčit klienty k dalším nákupům. Podstatné oddělit aktivní zákazníky – tedy ty, jež dokončili objednávku – od běžných (neaktivních) e-mailů v databázi. Tyto kontakty logicky vyžadují diametrálně odlišný přístup. Přečtěte si, jak s nimi pracovat a výrazně zvýšit šanci na opakovaný nákup.
Proč je stávající zákazník „most wanted“?
Důvodů, proč si hýčkat někoho, kdo u vás již nakoupil, je několik. V prvé řadě jsou to náklady. Akvizice nového zákazníka je násobně dražší. Mnohem levnější je práce na utužení vzájemného vztahu.
Dalším důvodem je fakt, že pravděpodobnost nákupu nového zákazníka je pouze cca 5-20 %. Šance u existujícího je 60-70 %.
Pokud vás nepřesvědčily výše zvedené důvody, mělo by vás nalomit vědomí, že zvýšením retence zákazníků o pouhých 5 % stoupne zisk až o 25 %.
Vyladěný e-mailing
Ke klíčovým pilířům fungujícího CRM (řízení vztahů se zákazníky) je špičkový e-mail marketing. Je třeba si uvědomit, že existující zákazník vyžaduje jiný styl komunikace než někdo, kdo u vás nenakoupil, ale pouze se přihlásil k odběru newsletteru.
Stávající zákazníky hýčkejte slevami vymezenými pouze pro ně. Exkluzivní nabídky by samozřejmě měly zahrnovat zboží, o které má daná cílová skupina zájem. A nebojte se vyzkoušet crosselling či upselling – efektivní metody prodeje příbuzného a dražšího zboží.
Zároveň se zamyslete nad open rate neboli mírou otevření reklamních sdělení, které zákazníkům pravidelně odesíláte. Neváhejte využít nejrůznější copywriterské „hacky“, jak hodnotu důležité metriky zvýšit. Namátkou jsou to vylepšení jako personalizace (+20 % open rate), slovo „zítra“ v předmětu (+10 % open rate) nebo krátký a výstižný předmět do 30 znaků (tyto e-maily mívají nejvyšší open rate).
Spoustu dalších tipů, jak komunikovat se zákazníky, přináší tento CRM blog.
